¿Cómo crear un ‘Customer Experience’ exitoso?

El Customer Experience, conocido como CX, por sus siglas en inglés, se ha convertido en un factor clave para alcanzar el éxito en la nueva economía liderada por las experiencias. Por esto, en Endeavor Campus Week, una semana de talleres prácticos, brindamos una sesión sobre la experiencia digital del consumidor liderada por SAP, una de las compañías de software empresarial más grandes del mundo. 

Este espacio fue liderado por Rafael Texeira, Head of CX Strategy de SAP LATAM, quien a lo largo del taller habló sobre la metodología para el CX, su relevancia y cómo usarla para generar valor. 

Términos claves en CX: 

• CX, Customer Experience: disciplina en los negocios utilizada para identificar, manejar y cerrar experience gaps, haciendo que la relación del cliente con la marca vaya más allá de una transacción. Esta incluye todas las interacciones que un usuario tenga de tu producto/ servicio, por diferentes canales, no solo el momento en el que se realiza la compra. 
• VoC, Voice of Customer: retroalimentación o punto de vista del cliente sobre sus experiencias y expectativas sobre los productos/ servicios de una marca. Aquí es muy importante tener en cuenta cómo llegarles a tus usuarios por distintos canales de comunicación. 
• NPS, Net Promoter Score: una metodología para medir y manejar la experiencia del cliente. 

• CSAT, Customer Satisfaction: mide la satisfacción de un cliente al final de una interacción en particular. Normalmente usado como una alternativa o junto con el NPS. 

Ahora sí, es momento de determinar cómo sería tu gestión de experiencia, la cual, según Texeira debe basarse en escuchar lo que quieren tus clientes; cuanto mejor escuches, mejor vas a entender qué es lo que están pidiendo. Esto, te permitirá tener productos más acertados y lograr que tus usuarios se vuelvan fans de tu marca. 

Para tener un CX exitoso, hay que empezar desde la base de tu compañía. Un cliente interactúa con tu marca antes, durante, después de comprar, incluso tiempo después, cuando se genera una recompra. Por esto, es fundamental que cada área interna de la empresa entienda el CX, desde la percepción del cliente. 

Así mismo, la tarea que tienes a partir de este contenido es responder a estas preguntas para evaluar el éxito de tu metodología y las respuestas te llevarán una y otra vez a optimizar el CX de tu compañía: 

• ¿Estoy escuchando a mis clientes en el momento que importa? 
• ¿Qué acciones a raíz de la opinión de mis clientes? 
• ¿Puedo ofrecer productos nuevos y servicios más acertados? 
• ¿Qué servicios o productos están funcionando y cuáles no? 
• ¿Cómo podría optimizar el ciclo de CX a partir de sus sugerencias?